Economia
Foto: Marcos Santos/USP Imagens

1. A principal reclamação registrada pelo Procon em relação aos bancos é de cobrança indevida. Por que isso acontece e como resolver?

Uma situação comum nesse caso é a cobrança de taxas extras. Para evitar isso, o consumidor deve estar atento ao tipo de pacote de serviços que contratou, verificando o valor e o que ele inclui. Se o cliente observar no extrato alguma cobrança que não condiz com o pacote contratado, deve ir à agência e contestar. Caso não haja resposta adequada em um prazo razoável – de sete a dez dias -, pode reclamar ao Procon, ao Banco Central ou até à justiça. A cobrança indevida também costuma acontecer no cheque especial.

2. O que o consumidor deve fazer se não reconhecer algum gasto descrito na fatura do cartão de crédito?

Deve contestar imediatamente ao banco. O serviço de segurança do cartão vai identificar se esse gasto está dentro ou fora do padrão de consumo do cliente para decidir se retira a cobrança ou não. Caso não fique satisfeito com o resultado, o consumidor pode reclamar à justiça. Uma boa dica é guardar todos os comprovantes de pagamento emitidos pelo estabelecimento ou as notas fiscais de compra.

3. Todo banco deve oferecer conta de serviços essenciais sem cobrança de anuidade?

Sim, todo banco é obrigado a ter esse tipo de conta. Essa obrigatoriedade é fundamentada pela resolução 3.919 do Bacen (Banco Central do Brasil). Os bancos também precisam ter outros pacotes padronizados de acordo com o Bacen para que o cliente possa comparar os serviços oferecidos por diferentes instituições. O banco pode, ainda, dispor de pacotes exclusivos.

4. Pode haver algum tipo de diferença no atendimento a clientes devido ao tipo de conta que cada um tem?

Sim, o banco pode determinar gerentes exclusivos para atender diferentes perfis de clientes. A justificativa é que tipos diferentes de clientes demandam serviços diferentes.

5. Há casos de pessoas que receberam indenização por danos morais depois de esperar por muito tempo em fila de banco. Quando isso é possível?

Quanto a isso existem duas teses. Recentemente, o STJ deu uma decisão contrária à indenização por espera na fila bancária. Porém, há linhas de pensamento que defendem que nesses casos cabe uma indenização por desvio produtivo. Isso acontece quando o cliente passa muito tempo na fila de atendimento ou resolvendo problemas causados pelo banco. O entendimento é de que esse consumidor poderia usar o tempo gasto para fazer outras atividades ou para descanso. Cabe indenização e o cálculo depende de cada caso. Alguns municípios têm leis específicas para espera em fila de agências.

O Sul